Par Bercy Infos, le 15/11/2021 - Achats sur internet

Lorsque vous achetez par internet ou par téléphone, vous avez le droit de changer d’avis pendant 14 jours. Quelles sont les démarches à faire pour obtenir le remboursement ? Quelles sont les conditions ? Toutes nos réponses.

Qu’est-ce que le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat par internet ou par téléphone.

Attention ! Le délai de rétractation n’est pas applicable pour tous les achats (on parle juridiquement de « contrats », précisés dans l'article L221-28 du code de la Consommation).

Attention certains contrats ou achats sont exclus du droit de rétractation qui ne peut pas être exercé.

• contrat de fourniture de services pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
• contrat de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier
• contrat de fournitures de biens confectionnés selon vos spécifications et nettement personnalisés
• contrat de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement
• contrat de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
• contrat de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles
• contrat de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel
• contrat de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile de consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence
• contrat de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo (par exemple CD/DVD) ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison
• contrat de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications
• contrat conclus lors d'une enchère publique
• contrat de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée
• contrat de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation

Jusqu'à quand pouvez-vous utiliser votre droit de rétractation ?

L'article L221-18 du code de la Consommation dispose que le délai de 14 jours court à compter du jour :

• de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services [...]
• de la réception du bien par le consommateur [...] ».

Si vous avez effectué une commande avec plusieurs biens livrés ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens, tels que l'abonnement à des magazines par exemple, le délai court à compter de la réception du premier bien.

• Le vendeur est tenu de vous informer si vous bénéficiez du droit de rétractation ou non. Si vous bénéficiez de ce droit, il doit préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit.
• Notez que si ce dernier ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Un formulaire type de rétractation doit vous être fourni avec le contrat. Vous pouvez l’utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation mais pouvez aussi rédiger vous-même sur papier libre une déclaration exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Le formulaire ou votre déclaration sur papier libre doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi sont en général à votre charge.

Comment allez-vous être remboursé ?

Après avoir exercé votre droit à la rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, ainsi que des frais de livraison, « sans retard injustifié, et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter » précise l'article L221-24 du code de la Consommation.

Le remboursement doit être effectué par le même type de paiement que vous avez utilisé lors de l'achat (espèce, virement, carte bancaire...), sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement n'occasionnant pas de frais supplémentaire pour vous.

Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?

Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez le mettre en demeure.

Sachez aussi qu'en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront alors majorées en fonction du nombre de jours de retard (les taux communiqués ci-dessous sont ceux en vigueur depuis le 1^er juillet 2021) :

• 3,12 %le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
• de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
• de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
• de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
• de 50 % entre 60 et 90 jours
• de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (3,12 %)).

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

Si malgré le courrier de mise en demeure, le professionnel ne vous rembourse toujours pas, vous pouvez nous consulter.